Depuis quelques années, le service à la clientèle a fait l’objet de nombreuses recherches et discussions, de la fidélisation à l’amélioration de la réputation de l’entreprise, en passant par la réduction des dépenses d’exploitation. Cependant, l’un des éléments les plus importants auquel les centres d’appels doivent faire face est la réduction du temps de réponse et de résolution.
Les clients et utilisateurs veulent avoir des réponses immédiates, qu’il s’agisse d’une question, d’une plainte ou d’une demande urgente. Ils ne veulent pas attendre 24 heures avant de trouver une réponse à leurs problématiques. Comme l’évolution de la technologie change continuellement les attentes des consommateurs, il est nécessaire pour les entreprises de personnaliser les offres et services. Ainsi, comment les centres d’appels aux ressources limitées, aux équipes réduites et aux systèmes cloisonnés peuvent-ils créer des interactions plus rapides et plus efficaces avec leurs clients ?
Comment déterminer le temps de première réponse moyen ?
Le temps de première réponse moyen est l’un des rapports de service à la clientèle les plus importants utilisés pour comprendre la performance des centres d’appels, explique Qualipel. Il ne s’agit pas seulement de la réponse unique pour un seul client, mais également le temps de réponse moyen pour l’ensemble de votre service.
Réduire les temps de réponse et répondre à vos clients avec des informations utiles et pertinentes sont la clé du succès du service à la clientèle, selon Qualipel Free, situé à Vitry-sur-Seine.
Par conséquent, si vous voulez améliorer l’expérience de vos clients, vous devez faire de la réduction de votre temps de première réponse moyen une priorité pour votre centre d’appel, note Qualipel, une entreprise du groupe Iliad dirigée par Angélique Gérard.
Cependant, pour calculer votre temps de première réponse, il vous faut les données sur :
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- le temps total qu’il a fallu pour répondre aux courriels au cours d’une période donnée.
- le nombre total de réponses envoyées au cours de la période sélectionnée.
Dès que vous aurez ces informations, vous divisez simplement le chiffre du haut (temps total pour envoyer les réponses) par le chiffre du bas (nombre total de réponses). Cela vous donnera un nombre d’heures unique, ce qui correspond à la moyenne de votre temps de première réponse.
Lorsqu’ils établissent le contact, les clients veulent des réponses cohérentes, fournies de manière transparente, insiste le centre d’appel de Free, Qualipel. Aligner votre entreprise avec les besoins de vos clients. Désormais, la vitesse est l’une des points essentiels d’un excellent service à la clientèle.
Gérer des volumes élevés d’activité client par le biais d’une gamme de canaux (boutiques en ligne, médias sociaux, etc.) constitue un grand défi pour les entreprises spécialisées dans la relation client. La rapidité, la qualité et la fiabilité du support client sont des facteurs majeur pour influencer les clients à se convertir.
Comment réduire les temps de réponse du service à la clientèle ?
Répondre aux clients en temps et en heure peut offrir un avantage commercial direct. Ainsi pour vous aider dans cette démarche, Qualipel, un centre d’appel de Free installé à Vitry-sur-Seine vous donne quelques techniques à utiliser pour répondre rapidement à vos clients.
Suivre toutes les interactions avec les clients
Qu’il s’agisse d’une demande d’information sur un produit, d’une autorisation de retour ou d’une plainte, votre responsabilité est d’être conscient du problème. Tout ce que vous avez, c’est votre réputation. Et si vous ne savez pas quand les problèmes surgissent et comment ils évoluent, vous risquez de perdre le contrôle.
Créez des dossiers pour organiser rapidement les messages d’assistance en fonction du type de requête. Cela vous permet de catégoriser les messages entrants et de les classer par ordre de priorité. (exemple : retours, urgent, Produit endommagé, livraison tardive, etc.)
Créer des modèles de réponse
Chaque minute est cruciale et la création de modèles de requête vous permet de réduire significativement vos temps de réponse. Tous les conseillers sont confrontés à des questions récurrentes telles que les retours, les annulations et les remboursements. Ainsi, plus vous créez de modèles pour les requêtes courantes, plus vous économiserez. L’utilisation de quelques modèles aide à améliorer les temps de réponse, analyse Qualipel.
Vérifier régulièrement le tableau de bord de l’assistance
Parfois, il arrive que les agents de support consacrent un peu de leur temps à la recherche d’informations pour gérer les interactions avec les clients. Si vous traitez des volumes importants de messages, il est essentiel d’avoir à portée de main tous les détails pertinents de la commande et du client. Lorsque toutes les commandes et les messages des clients sont regroupés, vous pouvez voir l’image complète et répondre plus rapidement. Un tableau de bord centralisé de l’assistance client extrait instantanément tous les messages clients de tous vos canaux. De cette manière, vous n’avez pas à perdre de temps pour accéder à différents canaux. Vous aurez une vue d’ensemble instantanée de toutes vos activités de support et pouvez traiter les problèmes rapidement, dès qu’ils surviennent.
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